Psixologiya va psixiatriya

Mijozlar bilan aloqa

Mijozlar bilan aloqa. Muloqot odamlar o'rtasidagi munosabatlarning amalga oshirilish jarayoni va deyarli barcha inson hayotini tashkil etuvchi muhim komponent hisoblanadi. Biroq, muloqot odamlar o'rtasida oddiy suhbat emas, balki muloqotning o'zaro tarafi, ularning o'zaro ta'siri, axloqi, aloqa texnikasi va boshqa komponentlardan iborat bo'lgan barcha aloqa tizimidir. Yaqin insonlar bilan kundalik turmushda odam qanday intonatsiya, ovoz ohangi va qanchalik sifatli ma'lumot bergani haqida juda shiddatli o'ylamaydi. Biroq, aloqa jarayoni ish bilan chambarchas bog'liq bo'lsa va u bevosita bog'liq bo'lsa, u holda mijozlar mijozlar bilan aloqa qilishning muayyan usullariga, axborotni etkazish uslublariga va muayyan qoidalar va axloq qoidalariga rioya qilishlari kerak.

Iste'molchilar bilan ishlaydigan kishi muloqotni maqsadga erishish uchun amalga oshirishi kerak. Professional muloqot va muloqot qobiliyatlari har doim sotuvchiga va ularning ehtiyojlarini qondiradigan va xizmatni sotib olgan mijoz uchun yakuniy ijobiy natijaga ega. O'zaro tushunishga erishish, farqlarni chiqarib tashlash, odamni muntazam mijoz sifatida jalb qilish - bu o'z obro'sini saqlab qolishga intilayotgan kompaniyaning mijozlari bilan muloqotning asosiy maqsadidir.

Mijozlar bilan aloqa psixologiyasi

Har qanday xizmat turini taqdim etuvchi kompaniya vakillari mijozlar sonining ko'payishiga qiziqishmoqda. Shu sababli, muloqot ularning daromadlari uchun to'g'ridan-to'g'ri vositadir. Bir mahsulotni yoki xizmatni muvaffaqiyatli va tez sotish uchun sotuvchi maxsus aloqa qobiliyatlariga ega bo'lishi kerak, nima istayotganini tushunishi va muzokara rejasini malakali ravishda tuzishi kerak, bu mijozlar bilan savdoda samarali aloqani ta'minlaydi.

O'z biznesini biladigan, iste'molchilar bilan muloqot qilish qobiliyatiga ega bo'lgan sotuvchi, o'z xizmatlarini taqdim etishdan oldin o'zlarini qiziqtirgan va uni aslida nimaga qiziqtiradi. Ya'ni, xaridor o'rniga o'zini qo'yadi. Shuningdek, u mijozning uni qanday ko'rishini bilishga harakat qiladi, shuning uchun kamchiliklarni bilish va ularni to'g'rilash uchun oyna oldida mashq qilish kerak. Sotuvchi barcha harakatlarini va so'zlarini nazorat qilish kerakligini tushunadi. Chunki noto'g'ri noto'g'ri harakat, noto'g'ri gaplashuv yoki norozilik namoyishi xaridor tomonidan yomon va ishonchsiz narsalarning bir belgisi sifatida talqin qilinishi mumkin va u qo'rqib ketadi va sotuvchi foyda ko'rmaydi.

Mijoz bilan aloqa texnikasi. Uchrashuv va birinchi taassurot katta ahamiyatga ega. Bu shaxsga taqdim etilgan xizmatlarga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi, bu kompaniya bilan hamkorlik qilishi mumkin. Buning uchun siz birinchi navbatda konfor uchun barcha sharoitlarni yaratishingiz kerak. Agar u o'zi kompaniyaning ofisiga kelgan bo'lsa, unda bu ofis yoqimli bo'lishi kerak, shunda u erda bo'lishni xohlaydi. Agar u do'konda bo'lsa, u holda tashqarida bo'lsa, qulaylik berilishi kerak, keyin kompaniya vakili gapirish uchun qulay joyni taklif qilishi kerak. Potensial mijoz o'zlarini g'amxo'rlik qilayotganini, unga hurmat ko'rsatilishini his etishi kerak, keyin u o'zini yig'ilishga ochib, ishonch bildiradi.

Agar siz birinchi taassurot jarayonini batafsil tahlil qilsangiz, unda e'tiborga olish kerak bo'lgan ayrim xususiyatlarni aniqlash mumkin, chunki ular vakili orqali kompaniya mijozining obro'sini shakllantiradi.

Tashqi ko'rinish juda muhim rol o'ynaydi, chunki yaxshi ma'lumki, "ular kiyimlariga mos ravishda ...". Qattiq shirkat vakili shlyuzda va tankda kiyinib, ayni paytda biznes masalalari haqida gapirsa, u jiddiy qabul qilinmaydi. Agar kompaniya mustahkam bo'lsa yoki bitta bo'lishni xohlasa, uning ishchilari mos kelishi kerak va shuning uchun biznes kiyinish kodida toza va toza bo'lishi kerak. Biror kishi bunday mulohazali suhbatdosh bilan muloqot qilganda, u o'zini o'zi bo'lishni xohlaydi, bu bilan mijozning rahm-shafqati boshlanadi.

Tanish paytida suhbatdoshga to'g'ridan-to'g'ri, qat'iyatsiz, ammo diqqat bilan e'tiborni o'ziga qaratishi kerak. Ko'pincha odamlarning fikriga ko'ra, odamning ko'ziga qarab, yolg'on gapirayotganini osonlik bilan anglashi mumkin, shuning uchun, agar siz bu fikrga yopishib olsangiz, u holda mijozning ko'ziga qarash va barcha savollariga to'g'ridan-to'g'ri javob berish, ko'zdan kechirishga harakat qilish kerak chetga. Muhimi, tinch, ochiq va ishonchli qarash.

Bir qo'l urishish - bu ikki odamni bog'lashning maxsus usuli, garchi ular hali biror narsa haqida gapirmadilar. Yig'ilishda avval odamga qo'l berib, juda yumshoq emas, balki ishonch bilan va kuch bilan salom ayting. Bunday kelishuvdan boshlab, mijoz energiya oqimini sezgan holda yanada ijobiy tomonga o'zgarishi mumkin.

Suhbatni boshlaganingizdan boshlab, siz birinchi bo'lib o'zingizni tanishtirasiz va mijozning ismini so'raymiz, iloji bo'lsa, lekin tez-tez emas, mijozni nomidan qo'ng'iroq qiling. Muloqotda odamlar o'zlarining ismlarini eshitishganda, ular egosentratsiya mexanizmini yoqadilar, inson unga hurmat va tushunish bilan qarashadi.

Agent jismonan mijozdan biroz balandroq bo'lganini kuzatishi kerak. Shuning uchun, masalan, ofisda, agent kresloning balandligini biroz balandroq qilib sozlashi mumkin. Bu xususiyatlar muhimdir, chunki teng sharoitda bo'lish, mijoz agentning unga o'xshagan odam ekanligini his qiladi, lekin u biroz yuqoriroq bo'lsa, u allaqachon ko'proq ta'sirga ega. Shuningdek, agent shaxs bilan shaxs o'rtasidagi masofani taxminan 1 m. Tashkil etadi.

Suhbat chog'ida suhbatdoshga qiziqish bildirish, uning xohishi haqida so'rash va muloyim bo'lish, muloyim so'zlarni gapirish ("iltimos", "rahmat", "bunga emas").

Eng muhimi, uni xushmuomalalik bilan bartaraf qilish emas, balki juda ko'p mulohazalar iste'molchilarning ta'siriga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. U o'zini xushnud qilmoqda deb o'ylashi mumkin va uni tuzoqqa aylantiradi, ular uni aldash va unga jalb qilishni xohlashadi, deb o'ylaydilar, bu holatda vaziyatni to'g'rilash mumkin emas va qaytarilmaydi. Shuning uchun mijozning identifikatsiyasiga emas, balki kompaniyaning afzalliklariga e'tibor qaratish yaxshidir. Va mijoz bilan ochiq va xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lish. Obsesyon sathidan o'tmaslik juda muhimdir. Agentlik tomonidan taqdim etilgan barcha takliflar oson va oson bo'lishi kerak, siz darhol odamga bosim o'tkaza olmaysiz yoki undan zudlik bilan hal qilishni talab qila olmaysiz. Biz unga taklif haqida o'ylash uchun vaqt berishimiz kerak. Bundan tashqari, u sizning mijozingiz ishonchiga egadir, chunki u juda ham yaxshi mijoz ekanligi va kompaniyaning taqdiri unga bog'liqdir. Keyin, bunday manipulyatsiyaga odam kiradi va mahsulot yoki xizmatlarni sotib oladi.

Menejer mijozlar bilan muloqot qilishda psixologiya asoslarini egallasa, u iste'molchilar bilan muloqotni sezilarli darajada yaxshilaydi va savdo daromadlarini ko'paytiradi.

Mijozlar bilan aloqa qoidalari

Mijoz bilan aloqa qilish jarayonida agent-menejer samarali natijaga olib keladigan qoidalar bo'yicha rahbarlik qilishi kerak.

Mijoz bilan aloqa menejeri mijozning identifikatoriga e'tibor qaratishlari kerak. Buning uchun boshqaruvchi faol ravishda tinglanishi, barcha talab va istaklarni tinglashi kerak. Mijozlar tinglashni xohlagan barcha narsalar yoki xizmatlarning sifati haqida ma'lumot berish, barcha savollariga javob berish, shaxsiy imtiyozlar haqida so'rash. Hozir mol sotib olishni talab qilmang, fikringizni yig'ishga vaqt ajrating. Sotuvchi faqat ijobiy qaror qabul qilishi mumkin, biroq bu ziyonni yo'qotadi. Ovoz baquvvat bo'lishi kerak, biroq u asabiylashmaydi, nutq tez emas va sekin emas.

Shuningdek, siz o'zingizning qobiliyatsizligingiz haqida tashvishlanmaslik uchun sizning so'zingizga moslashishingiz kerak, shunchaki so'zlarni gapirmasligingiz kerak. Agar ba'zi bir ilmiy kontseptsiyalar yoki ta'riflarsiz qilmasangiz, ularni tushunishingiz kerak, shuning uchun tushunmovchilik yo'q. Eng muhimi, agar mahsulot o'zi xohlamasa, mahsulotning barcha ijobiy fazilatlarini ro'yxatlash va qimmatli vaqtni har xil terminlarni tushuntirishga sarflamaslikdir.

Menejerning mijoz bilan aloqasi, mahsulotning qiymatiga hurmat ko'rsatish uchun hech bo'lmaganda biznes munosabatlar ichida biznesga o'xshash bo'lishi kerak. Tovar bilan bog'liq barcha masalalar jiddiy bo'lishi kerak. Lekin siz o'zingizni juda ko'p ishbilarmon kishini qurishingiz, telefonda doimo mijozning oldida suhbatlashishingiz yoki boshqa narsalar bilan chalg'imasligingiz kerak. Har doim yig'ilishlarga keling, xabarlar va qo'ng'iroqlarga javob bering. Faqat hurmat bilan, xuddi shu nuqtai nazardan javob berasiz. Bu ayniqsa, kompaniyani sotuvchi sotuvchi uchun juda muhimdir.

Agent butun rasmda har doim mukammal bo'lishi kerak. U doimo ish bilan shug'ullanayotganda, xushmuomalalik bilan qarashga, o'z pozitsiyasini saqlab qolishga, chiroyli nutqda gapirishga, odob-axloqini chuqurroq tushunib, o'z-o'ziga ishonch hosil qilishiga to'g'ri keladi.

Birinchi uchrashuvdagi ideal imidjiga muvofiq, sotuvchi bir xil bo'lishi kerak va kelajakdagi xatti-harakatlarida, ayniqsa uzoq muddatli munosabatlarga nisbatan, xuddi shunday muloyimlik bilan munosabatda bo'lish kerak. Agar xaridor har qanday savol bo'lsa, sotuvchi har doim ularga javob berishga tayyor bo'lishi kerak. Agar shartnoma shartlarida o'zgarishlar bo'lsa, mijozga darhol xabar berilishi kerak.

Mijoz har doim to'g'ri bo'lgan qoida standart emas, shuning uchun siz undan uzoqlashasiz. Agar kishi professional manipulator bo'lsa va shaxsiy maqsadlarga erishish uchun harakat qilsa, masalan, xizmat sifati yomon ekanligini bildirsa, u o'zini uzoq vaqtdan beri ishlatgan. Bunday mijozlar kompaniya uchun xavfli va uning obro'siga putur etkazishi mumkin, shuning uchun agar iloji bo'lsa, u bilan barcha aloqalarni bartaraf etish kerak.

Mijozlar bilan to'g'ri muloqot qanchalik muvaffaqiyatli bo'ladi? Agar barcha qoidalarga rioya etilsa, hamkorlikni kafolatlaydi, mavjud mijozlar bilan yangi mijozlarni jalb qiladi va shu bilan kompaniya obro'sini oshiradi.

Mijozlar bilan muloqot eti

Har bir insonga hurmat va to'g'ri munosabatda bo'lish yoqimli. Hatto yaqinlaringiz o'rtasidagi muloqotda ham xushmuomala bo'lishi kerak.

Biznes aloqalarining etikasi - oila va hamkasblar bilan samarali muloqot qilishning yaxshi usuli. Ayniqsa, bu ishda muhim ahamiyatga ega. Inson hurmat bilan muomala qilganda, u shunga mos ravishda bir xil munosabatni oladi. Agar sotuvchi xaridorni samimiyat bilan qondirsa, u mijozga ijobiy munosabatda bo'lib, kompaniyani tashkil qiladi va u kontakt borligini ko'rib, mahsulot haqida gapira boshlaydi, mijozning barcha savollariga javob beradi, uning xohishi haqida so'raydi va mahsulotni namoyish qiladi Mijoz bilan muloqot qilishning ajoyib texnologiyasi. Bunday xizmatdan so'ng mijozlar qoniqish hosil qiladi va u kompaniyaning yoqimli taassurotiga ega.

Siyosat biznes munosabatlaridagi etikaning eng muhim qismidir. U mijozga nisbatan xatti-harakatlar, ovozlar, harakatlar va davolash tarzida namoyon bo'lishi kerak. Ularga xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lganini ko'rganida, u e'tiborni kompaniyaga qaytib, yaxshi va muloyim odamlar qanday ishlashini o'ylaydi, ya'ni kompaniya ham yaxshi.

Suhbatdoshning ovoziga, intonatsiyasiga, faol tinglashlariga hurmat ko'rsatish. Suhbat davomida siz boshqa narsalar va narsalar bilan chalg'imasligingiz mumkin, suhbatga to'liq kirish, mijozning so'zlarini o'rganish, uni qiziqtiradigan barcha savollarga javob berish muhimdir.

O'zingiz bilan u bilan qanday suhbatlashish kerakligini tushunish uchun iste'molchi o'rnida o'zingizni qo'yishingiz kerak, shunda u hamma ma'lumotni tushunadi va javobdan qoniqadi. Agent, mijozning unga bir xil ruhda javob berishini xohlaydi, ya'ni uning taklifiga mamnuniyat bilan qarab turishi kerak.

Mijozga ovozni ko'tarish taqiqlanadi, hatto o'n barobar narsadan so'ralsa ham, sotuvchining o'zi kerakli narsani qidirib topib, unga g'azablangan bo'lsa ham. Qabul qiluvchilar sotuvchining baland ovozini haqorat qilishi mumkin. Agar bunday xaridor bilan ish olib borayotganini tushunsalar, sotuvchini g'azablantirishi uchun uni sotuvchini qasddan chiqarib yuboradigan mijozlar bor, ular faqat e'tiborga olinmasligi kerak.

Siz ham suhbatdoshni to'xtata olmaysiz, u bilan bahslashib, suhbatni to'xtatib, tugatilmagan qoldirasiz. Og'zini to'g'ri vaqtda yopish, sukut saqlash va suhbatdoshni tinglash kerak. Shuningdek, savol berib, javobni eshitmaguncha to'xtatib qo'ying.

Kompaniyalarning barcha xodimlari har doim ham odamlar bilan qanday munosabatda bo'lishni bilishmaydi, ayniqsa, bunday xushmuomalalik ularga xos emas. Shuning uchun, mijozlar bilan muloqot qilish uchun, xolisona muloqot qilishi mumkin bo'lgan nomzod uchun faqat mos bo'lgan agent tanlanmoqda. Boshqa barcha xodimlar bilan samarali muloqot qilish va biznes etikasini o'qitish uchun qobiliyatlarni rivojlantirish bo'yicha treninglar o'tkazilishi kerak. Barcha xodimlar mijozlar bilan muloqot qilish madaniyati asosan kompaniyaning daromadlariga ta'sir qilishini tushunishlari kerak. Odamlar tinglovchilarni yaxshi ko'rishadi, hurmatli munosabatda bo'lish uchun ular muntazam iste'molchilarga aylanadi.

Qulay tinglash qobiliyati mijoz bilan muloqotning asosiy usuli bo'lib, kapitalni kampaniyaga olib keladi.

Mijozlar bilan to'g'ri muloqot suhbatlardagi barcha e'tiborni ularning ehtiyojlariga qaratilishi kerakligini ko'rsatadi. Insonga nimalarni tinglashni tushunish kerak. Qabul qiluvchilarni sotuvchining reaktsiyasi bilan tinglashayotganini tushunadi: boshini qimirlatib, guvohlik berish, durust, yuz ifodasi, ko'zoynagi, so'zma-so'z, shu bilan suhbatda odob va ishtiyoq mavjud.

Biror kishi qo'pol muomala qilganda, qichqiradi, la'natlaydi yoki tahdid qilsa, mijozlar bilan muloqot madaniyati xuddi shunday javob berishga yo'l qo'ymaydi, hatto istasa ham, ishdan chiqish xavflidir. Kompaniya xodimlari doimo qo'pollikdan ustun turishi kerak, u ham kam mijoz bilan ishbilarmonlik aloqalarining etikasiga rioya qilishi shart. Oddiy, bu holatda siz xotirjam bo'lishingiz va xavfsizlik xizmatini chaqirishingiz kerak.

Mijozlar bilan aloqa qilish standartlari, shuningdek, xodimlarning barcha odamlarga teng e'tibor va xizmat ko'rsatishlari kerakligini belgilaydi va insonning ko'rinishi to'siq bo'lmasligi kerak; mijozlaringizning ismlarini eslab qolsangiz va ular bilan muloqot qilsangiz, ularga hurmat bilan munosabatda bo'ling; mijozning har doim mahsulot va xizmatlardan qoniqishlarini unutmang, agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, uni darhol topish va tuzatish kerak; har doim aloqada bo'lish; shaxsga xizmat va uning maqsadi to'g'risida to'liq ma'lumot berish; telefon qo'ng'iroqlariga jiddiy munosabatda bo'lish va suhbatdoshni kuyov bilan tuyulgan kabi his qilish; shaxsga e'tibor berish; biznes etikasiga rioya qilish.

Mijozlar bilan aloqa qilish standartlari - mahsulot va xizmatlarni etkazib beradigan kompaniya o'zining faoliyatida muvaffaqiyat qozonishiga asos bo'lgan postulatlardir. Agar kompaniyaning malakali, muloyim va mijozlarga yo'naltirilgan mutaxassislarning yaxshi muvofiqlashtirilgan guruhi bo'lsa, unda bunday kompaniya katta muvaffaqiyatga erisha oladi.

Videoni tomosha qiling: Aloqabank mijozlariga Aloqa Mobile dasturini taklif etdi (Oktyabr 2019).

Загрузка...